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Egal auf welches Sortiment man sich als Händler im E-Commerce spezialisiert hat – ob Mode, Technik, Spielzeug, Haushaltsgegenstände oder Bücher – eines der wichtigsten Kriterien ist der Service. Denn wenn Kunden mit dem Service eines Anbieters nicht zufrieden sind, reicht nur ein Click und sie wenden sich einem anderen Händler zu. Das weiß auch Amazon und führt jetzt für seine Tablet-PCs auch in Deutschland den Notfall-Support „Mayday“ ein.

Amazon Kindle Fire HDX, Mayday
Amazon Kindle Fire HDX, Mayday © Amazon


Nur 15 Sekunden und Hilfe ist „auf dem Weg“

Was tun, wenn man sich als Verbraucher einen neuen Tablet-PC gekauft hat, jedoch bei der Einrichtung des Geräts oder der Nutzung von Programmen auf Schwierigkeiten stößt? Wutanfälle nützen in dieser Situation nur selten etwas. Und auf technische Unterstützung von fachkundigen Experten können nur die wenigsten zurückgreifen. Zumindest bis jetzt.

Denn ganz im Sinne der Kundenzufriedenheit führt Amazon nun auch in Deutschland den Notfall-Support namens „Mayday“ ein. Mit dessen Hilfe sollen Nutzer der unternehmenseigenen Tablet-PCs Kindle Fire HDX innerhalb weniger Sekunden mit sachkundigen Support-Mitarbeitern verbunden werden – und zwar über eine Videochat-Hotline. Dies erspart den Kunden das endlose Warten auf E-Mail-Antworten und soll ihnen das Gefühl vermitteln, rundum versorgt zu werden.

Um den Mayday-Videochat zu starten reicht schon ein Knopfdruck auf die entsprechende Schaltfläche des Geräts. Glaubt man den Versprechungen von Amazon, müssen die Nutzer maximal 15 Sekunden auf Hilfe warten. Und das vollkommen kostenlos. Besonders nützlich soll außerdem jenes Feature sein, dass die Amazon-Mitarbeiter auf den entsprechenden Tablet-Bildschirm zugreifen können. Dabei ist beispielsweise die Markierung bestimmter Menüs oder aber die vorübergehende externe Kontrolle über das Gerät möglich, um das Problem zu beheben.

Amazon Mayday: Die Privatsphäre bleibt gewahrt

Ein anderer wichtiger Aspekt des Dienstes: Der Video-Chat funktioniert nur einseitig. Das heißt, auch wenn die Kunden im Schlafanzug oder mit Gurkenmaske auf dem Gesicht zu Hause verzweifeln, brauchen sie einen (Video-) Anruf bei Mayday nicht zu scheuen. Denn sie sehen zwar die Support-Mitarbeiter, aber das helfende Personal sieht den Kunden wiederum nicht. Ein cleverer Schachzug von Amazon, den die meisten Verbraucher im Zuge ihrer Privatsphäre sicher zu schätzen wissen.

Doch wie gut ist dieser Service eigentlich? Die Spiegel Online-Redaktion hat einen mehrwöchigen Test durchgeführt und ist schlussendlich mit Lob nicht geizig. „Schnelle, persönliche und kompetente Hilfe zum Nulltarif“, ist das Endergebnis des Experiments. Auch wenn es noch einige Schwachstellen gibt (zum Beispiel die Einschränkung auf Kindle Fire HDX-Nutzer, die eingeschränkten „Öffnungszeiten“ des Chats oder die nötige WLan-Verbindung) – alles in allem dürfte Amazon mit dem Mayday-Support den Nerv der Kunden treffen und seine Vormachtstellung unterstreichen.
/ Geschrieben von Tina Plewinski





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