Mit wenigen Klicks ist der Kauf getätigt. Geht es dann jedoch an die Rückabwicklung, sucht man die nötigen Informationen als Laie vergebens.

Fragen zum Vertrag

Bei wem habe ich überhaupt gekauft?

Schon lange Zeit ist Amazon nicht mehr Einzelkämpfer. Viele Angebote werden durch  Dritthändler ergänzt, die ihre Produkte ebenfalls über Amazon vertreiben, sogenannte Marketplace-Händler. Die erste Frage, die sich Kunden stellen müssen, ist daher: Bei wem überhaupt gekauft wurde, denn in der Konsequenz hat dies Einfluss auf die weiteren Rechte.

Den besten Überblick, bei wem man bestellt hat, bekommt man auf der Artikeldetailseite. Bei diesem Beispiel übernimmt Amazon nur den Versand. Verkäufer und damit Vertragspartner wird ein Dritter:

Alternativ gibt es noch die Bestellung direkt bei einem Händler, der zudem selbst den Versand übernimmt.

Nachfolgend ein Beispiel, bei dem Amazon (konkret die Amazon EU S.à r.l.) selbst der Verkäufer wird. In diesem Fall muss sich der Kunde mit Amazon direkt auseinandersetzen, wenn es zu Streitigkeiten kommt:

Ab welchem Zeitpunkt ist die Bestellung für den Kunden verbindlich?

Im Falle einer Bestellung über Amazon läuft der Vertragsschluss wie folgt ab: Mit der Bestellung bzw. automatischen Bestellbestätigung des Kunden kommt noch kein verbindlicher Kaufvertrag zustande. Ein rechtsgültiger verbindlicher Vertrag wird erst geschlossen, wenn der Kunde eine E-Mail mit der Benachrichtigung erhält, dass der Artikel abgeschickt wurde.

Auf welchem Wege kann ich Amazon/den Verkäufer kontaktieren?

Tatsächlich ist es sehr schwer, bei Amazon Kontaktdaten zu finden, um Amazon zu erreichen. Kunden können Amazon per E-Mail über folgenden Link erreichen: https://www.amazon.de/kontaktformular (Kundenkonto erforderlich). Darüber ist die Kommunikation über den Reiter „Kundenservice” per Mail, Telefon oder Chat möglich. Amazon kann auch direkt über folgende E-Mail-Adresse angeschrieben werden: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!. Die direkte Durchwahl lautet: 0800 3 63 84 69.

Hat man bei einem Händler gekauft, gelangt man beispielsweise über den Artikel und den Verkäufernamen direkt zu den Kontaktinformationen:

Alternativ kann man auch die Bestellbestätigung/Versandbestätigung sowie die Bestellhistorie im Kundenkonto nutzen, um die Informationen in Erfahrung zu bringen.

Woran erkenne ich (unseriöse China-Händler)?

Den besten Überblick darüber bekommt man auf der Artikeldetailseite und den Verkäufernamen. Mit Klick auf den Namen gelangt man dann zu den meist unvollständigen Angaben. Weiteres Indiz sind lange Lieferzeiten sowie negative Bewertungen des Händlers:

Amazon oder ein Händler stornieren den Auftrag wegen eines Ausverkaufs/Preisfehlers o.ä. Kann ich auf eine Lieferung bestehen?

Es kommt darauf an, ob schon ein verbindlicher Kaufvertrag geschlossen wurde. Ein rechtsgültiger verbindlicher Vertrag wird erst geschlossen, wenn der Kunde eine E-Mail mit der Benachrichtigung erhält, dass der Artikel abgeschickt wurde (s.o.).

Ich habe es mir anders überlegt. Kann ich die Bestellung widerrufen?

Hier kommt es auf den Einzelfall an. Prinzipiell regelt das Widerrufsrecht, dass der Verbraucher den Vertrag binnen einer Frist von 14 Tagen oder mehr widerrufen kann. Bei Bestellungen direkt mit Amazon als Vertragspartner beziehungsweise bei Händlern, die den Versandservice über Amazon nutzen, ist die Stornierung teilweise sogar bis kurz vor der Zustellung möglich. Das gilt in der Regel aber nur, wenn Amazon die Ware mit seiner eigenen Zustellflotte ausliefert. Kauft man bei einem Händler ein oder wird die Ware mit einem anderen Dienstleister versendet, folgt der Widerruf und die Rücksendung im Anschluss an die Lieferung.

Einige Artikel sind in der Regel vom Widerruf ausgeschlossen, zB Gesundheitsartikel, individualisierte Waren.

Fragen zur Rücksendung

Wie lange habe ich Zeit für eine Rücksendung?

Wurde der Artikel direkt von Amazon gekauft, sind die Amazonbedingungen maßgeblich. Der Grundsatz ist zunächst die von Amazon verwendete Widerrufsbelehrung, die hier zu finden ist (Punkt 3): Verbraucher haben das Recht, den Vertrag innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag der Lieferung oder ab dem Tag des Vertragsschlusses im Falle von digitalen Inhalten zu widerrufen.

Zusätzlich bietet Amazon eine freiwillige Rückgabegarantie an: Produkte von Amazon EU S.à.r.l. können innerhalb von 30 Tagen ab Erhalt der Ware zurückgegeben werden. Kunden nutzen für die Rückgabe von Artikeln das Online-Rücksendezentrum. 

Bei einem Einkauf bei einem Dritthändler legen die Händler, abgesehen vom gesetzlichen Widerrufsrahmen, die Bedingungen der Rücksendung selbst fest. Amazon stellt hierzu klar: „Artikel, die Sie über Amazon Marketplace gekauft haben, müssen Sie direkt an den Verkäufer zurücksenden. In diesem Fall gelangt man beispielsweise über den Artikel und den Verkäufernamen zu den Rücksendeinformationen":

Falls die Abwicklung der Rücksendung nicht gemäß den vom Verkäufer genannten Rückgabebedingungen erfolgt, können Kunden unter bestimmten Voraussetzungen einen A-bis-z-Garantieantrag über Amazon stellen. Die A-bis-z-Garantie schützt Kunden auch, wenn ein gewerblicher Marketplace-Anbieter keine eigenen Rückgabebedingungen formuliert hat.

Zudem ist der Händler verpflichtet, dem Verbraucher diese Informationen noch einmal nach seiner Bestellung per Mail oder in Papierform zuzusenden. Auch hier kann die Information daher noch nachgelesen werden.

Ein weiterer Weg ist dieser: „Wenn Sie bereits eine Marketplace-Bestellung aufgegeben haben, können Sie die Rückgabebedingungen des Verkäufers im Rücksendezentrum einsehen. Klicken Sie auf Artikel zurücksenden und wählen Sie den gewünschten Artikel aus, indem Sie rechts neben seinem Namen auf Artikel zurücksenden oder ersetzen klicken. Auf der nächsten Seite wird Ihnen neben dem Verkäufernamen der Link Rückgabebedingungen des Verkäufers angezeigt. Wenn Sie diesen Link nicht sehen, gelten die Rückgabebedingungen von Amazon.”

Wer trägt die Rücksendekosten?

Wurde der Artikel direkt von Amazon gekauft, sind die Amazonbedingungen maßgeblich. Der Grundsatz ist zunächst die von Amazon verwendete Widerrufsbelehrung, die hier zu finden ist (Punkt 3). Dort heißt es: „Sie haben die regelmäßigen Kosten der Rücksendung zu tragen, wenn die gelieferte Ware der bestellten entspricht und wenn der Preis der zurückzusendenden Sache einen Betrag von 40 Euro nicht übersteigt.” Übersetzt heißt das, dass Verbraucher die Rücksendekosten selbst übernehmen müssen, wenn sie in einwandfreiem Zustand angekommen ist und 40 Euro oder weniger gekostet hat. 

Zusätzlich bietet Amazon eine freiwillige Rückgabegarantie an: Wenn Kunden Waren in Übereinstimmung mit dieser freiwilligen Rückgabegarantie zurücksenden, erstattet Amazon die Rücksendekosten nicht. Die Versand- und Rücksendekosten trägt Amazon nur für Rücksendungen von Kleidung, Schuhen und Handtaschen. Das dem Kunden gesetzlich zustehende Widerrufsrecht wird hierdurch in keiner Weise eingeschränkt. Bei Widersprüchen oder Zweifeln muss das für den Kunden günstigere gelten.

Bei einem Einkauf bei einem Dritthändler legen die Händler abgesehen vom gesetzlichen Widerrufsrahmen die Bedingungen der Rücksendung selbst fest. In diesem Fall gelangt man beispielsweise über den Artikel und den Verkäufernamen zu den Rücksendeinformationen (siehe vorhergehende Frage).