Amazon-Rücksendungen können ohne Versandverpackung in einer DHL-Filiale sowie einer Packstation abgegeben werden. Welche Rechte haben Kund:innen bei Streitereien rund um Verlust oder Beschädigung?

Edler Pullover in offenem Karton
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Was bedeutet die Option Retoure unverpackt?

Seit Herbst 2022 ist es möglich, Rücksendungen ganz ohne Versandverpackung und Paketlabel in einer DHL-Filiale abzugeben. Seit Sommer dieses Jahres gibt es die Option auch für die DHL-Packstation.

Hierzu wird die Rückgabe über das Amazon-Rückgabeportal gestartet und die entsprechende Option ausgewählt. Die Kundschaft muss sich nun nur noch den von Amazon erstellten QR-Code abspeichern und sich mit ihrer unverpackten Ware auf den Weg zur Packstation oder einer Filiale machen. Das Verpacken und Ausdrucken eines Versandlabels übernimmt dann DHL.

Die Sendung wird hierzu von den Mitarbeitenden in eine braune Papiertüte gelegt, verschlossen, etikettiert und macht sich nun auf den Weg zurück zu Amazon. Klingt sehr simpel, doch es gibt rechtliche Risiken bei diesem Service.

Müssen Kund:innen bei der Retourenverpackung mitwirken?

Offiziell heißt es, dass DHL, im Speziellen die Mitarbeiter:innen in der Filiale oder die Paketfahrer:innen, die die Sendungen an der Packstation in Empfang nehmen, die Verpackung und Etikettierung übernehmen. Praktisch ist es jedoch so, dass man in der Filiale auch eine Papiertüte in die Hand gedrückt bekommt, um seine Sendung selbst zu verpacken. Das ist auch gar nicht so nachteilig, wie wir bei der nächsten Frage sehen werden.

Welche Rechte haben Kund:innen, wenn die Sendung nach Übergabe beschädigt wird oder verloren geht?

Sowohl bei der Hinsendung als auch bei der Rücksendung im Zuge des Widerrufs trägt Amazon das Risiko, dass es zu einem Transportschaden oder -verlust kommt. Bei einer Rücksendung durch eine Verbraucherin oder einen Verbraucher geht diese sogenannte Transportgefahr mit der tatsächlichen Übergabe der unverpackten Ware an die Mitarbeitenden von DHL in der Filiale beziehungsweise mit Einlegen in das Fach der Packstation über. 

Praktisch gesehen werden nun jedoch Fragen des Beweises relevant, denn die Absender:innen sollten zumindest einen Nachweis vorhalten können, dass sie ihre Ware in der Filiale abgegeben oder einwandfrei in das Fach der Packstation eingelegt haben, um so den Übergang der Transportgefahr beweisen zu können. Welche Fälle tatsächlich in der Praxis zu Problemen führen, wird erst die Zukunft zeigen.

Insbesondere bei der Packstation sind die Beweismöglichkeiten eingeschränkt und die Schlupflöcher für Betrüger groß. Nicht ohne Grund soll das Portal Paketda immer wieder Meldungen von Verbraucher:innen erhalten, bei denen durch Packstationen unverpackte Retouren abhandengekommen seien.

Checkliste:

In der Filiale

  • Soweit es möglich ist, kann die Ware selbst in die Versandtasche eingelegt und versiegelt werden. Falls nicht, sollte man zumindest anwesend sein, bis die Retoure vollständig verpackt, versiegelt und etikettiert wurde. Hier ist darauf zu achten, dass die Verpackung der Beschaffenheit des Artikels angemessen und dieser ausreichend vor Beschädigung geschützt ist.
  • Auf Nachfrage kann man auch ein Foto/Video von der Übergabe machen oder Zeugen mitnehmen.
  • Zu guter Letzt sollte man sich auch den Einlieferungsbeleg geben lassen und diesen aufbewahren, bis die Retoure (Erstattung des Geldes) abgeschlossen ist.

An der Packstation

  • Es spricht nichts dagegen, auch die unverpackten Waren vor Zerkratzen o. ä. zu schützen. Es sollte sichergestellt werden, dass die Ware beim Entnehmen durch DHL nicht beschädigt werden kann.
  • Auch hier ist ein Videobeweis ideal, welcher zeigt, wie die unversehrte Ware vollständig und unversehrt ins Fach eingelegt und dieses verschlossen wird.
  • Die Packstation bietet auch unregistrierten DHL-Kund:innen die Möglichkeit, den Beleg an die E-Mail-Adresse zusenden zu lassen, was man unbedingt nutzen sollte.

Tipp: Je wertvoller oder sensibler der Gegenstand ist (z. B. Elektronik, kleine Dinge wie Schmuck, Kleidung, zerbrechliche Produkte), desto mehr Wert sollte auf das Vorgenannte gelegt oder gänzlich auf die Option verzichtet werden.

 

Wann sollte auf die unverpackte Rücksendung verzichtet werden?

Wer Angst vor Auseinandersetzungen hat oder bereits schlechte Erfahrungen machen musste, sollte auf die Option der unverpackten Retoure verzichten. Derzeit bietet Amazon noch weitere Rücksende-Optionen an, beispielsweise über einen anderen Versanddienstleister (z. B. herkömmliche verpackte Retoure über Hermes).

Auch aus Umweltgesichtspunkten kann eine unverpackte Rücksendung überflüssig sein, denn für jede Rücksendung setzt DHL eine neue und unbenutzte Versandtasche ein. Wer also einen alten, aber passenden Karton oder eine Versandtasche übrig hat, kann diese wieder benutzen. Die Kartonagen müssen auch nicht zwangsweise von Amazon sein. Es ist jede Verpackung geeignet, die die Ware sicher zurücktransportieren kann. So kann Verpackungsmüll verringert werden.

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Geschrieben von Yvonne Bachmann

Kommentare

#3 Schmid Brigitte 2024-03-20 12:18
Ich sehe in der "unverpackten Rücksendung" keinerlei Vorteil, da es weitere Kartonagen, Verpackungen anfallen oder der Kunde muß mit dem unverpackten Zeugs inkl. der Verpackungen (alte Amazon Tüten) und Paketband in die DHL Filiale und dort am Schalter vor Ort die Rücksendung starten, Nonsens!
Wenn Sinn, dann eventuell zu Kontrolle der versendeten Rücksendungen? Bezweifele dass diese Aufnahme bzw. Kontrolle durch ein DHL Team statt findet! Welcher sinnvolle Grund sxdzteckt bitte hinter dieser unverpackten Rücksendung? Vermeidung von Verpackung wohl nicht!
MFG Brigitte Schmid
#2 Rudolf 2024-01-24 10:10
Ich arbeite an einem Postschalter, jeden Tag bekommen wir Massen an "Unverpackten Retouren" Es gibt 2 riesen Probleme die Amazon offensichtlich egal sind.
1. In den meisten Fällen bringen Kunden Waren die viel zu groß oder zu schwer sind für die Papiertüte und der Amazon Retouren Box. Da waren z.B.1x Leiter, 5l Kanister mit Öl, 6 Paar Schuhe usw.
2. Beispiel Kundin erhielt ihre Lieferung mit 20 Artikeln in einem Paket, bei der unverpackten Retoure musste Sie aber alles einzeln zurück schicken. Wenn wir das noch für die Kundin verpackt hätten wäre ich mehr als eine halbe Stunde beschäftigt.
Wir sind 2 Mitarbeiter am Schalter und haben sowieso schon eine Dauerschlange.
Endergebnis...d a die Kunden nichts für die Retoure bezahlen wollen, wird eben alles als unverpackt zurückgeschickt .
#1 Peter 2023-08-08 09:13
Da ist aber ein eklatanter Fehler drin. Nicht Amazon haftet, sondern Amazon zieht es den Verkäufern ab, die auf dem Schaden dann sitzen bleiben. Die Kunden werden aus dem Grund auch immer dreister und senden Waren völlig beschädigt zurück.
______________

Hallo Peter,

vielen Dank für dein Feedback. In dem Artikel beziehen wir uns zunächst ausschließlich auf die Rechtsbeziehung zwischen Käuferschaft und Händler:innen. Dass genau diese geltende Rechtslage zugunsten von Endkund:innen in Deutschland vielen Händler:innen auf die Füße fällt, ist mehr als ärgerlich.

Sollten jedoch in Einzelfällen besonders eklatante (wiederholte) Missstände auftreten und ein Fehlverhalten der Kundschaft feststehen, bleibt im Zweifel nur der Gang zur Polizei, zB wegen Warenbetrug.

Beste Grüße
Die Redaktion



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