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Amazon verknüpft geschickt Online- und stationären Handel und zeigt anhand seiner US-Biomarktkette Whole Foods, dass es beides kann.

Whole-Foods-Filiale
NYCStock / Shutterstock.com

Wenn man über den steten Anstieg des Online-Handels und die Übermacht Amazons schreibt und liest, darf man zwar nicht vergessen, dass der Anteil des Online-Bereichs am Gesamthandel noch im einstelligen Bereich liegt – Amazon kämpft jedoch an vielen Fronten, um das langfristig zu ändern. Das Online-Unternehmen testet, verwirft, investiert und kauft – wie etwa im Jahr 2017 die US-Biomarktkette Whole Foods für 13,7 Milliarden US-Dollar. Dass sich dieser Kauf und die Weiterentwicklung der stationären Kette ausgezahlt hat, zeigt jetzt eine Untersuchung des Beratungsunternehmens Forrester.

Nutzererfahrung und Umsatz bei Whole Foods haben sich verbessert

Demnach ist der Index zur Kunden-Erfahrung bei Whole Foods um 3,6 Punkte gestiegen – einer der größten Zuwächse in diesem Jahr, betont Harley Manning von Forrester. Auch die Besuche in der Filiale und die Umsätze sind gestiegen. Insgesamt zeige sich bei der Untersuchung, dass Kunden, die sowohl on- als auch offline mit einer Marke in Kontakt kommen, insgesamt die bessere Nutzererfahrung machen – Multi- bzw. Omnichannel ist also der Weg zum Glück und zu mehr Umsatz. 

Und positive Erfahrung über alle Kanäle kann der Online-Riese offensichtlich liefern. Amazon hat nach dem Kauf der Kette seine Online-Vorteile in das stationäre Filialnetz von Whole Foods fließen lassen: Die Prime-Kunden können die Produkte natürlich auch online bestellen und bekommen sie in zwei Stunden kostenlos geliefert. Wer trotzdem lieber in einer Filiale vorbeischaut oder kein Prime-Mitglied ist, kann sich seine Bestellung auch dort in Amazon-Schließfächern hinterlegen lassen. Auch auf Amazons Website ist Whole Foods geschickt eingebunden. Amazon versucht es, allen recht zu machen – die vielzitierte Besessenheit vom Kunden als eines der vier Leitprinzipien der Firma. 

Darum ist Amazon auch stationär erfolgreich

Die Leidenschaft für Innovation ist eine weitere Unternehmensmaxime – und auch gleichzeitig eines der Erfolgsrezepte. Denn kaum jemand experimentiert wohl so mutig wie Jeff Bezos. Bestes Beispiel im stationären Handel sind hier die kassenlosen Läden Amazon Go: Zwar sind die Filialen durch die umfassende Technik teuer und stoßen auch auf Widerstände – versprechen aber im Schnitt bis zu 50 Prozent mehr Umsatz als durchschnittliche Läden. Bis 2021 sollen insgesamt rund 3.000 Amazon-Go-Filialen ihre Pforten öffnen. Es wird sogar gemunkelt, dass das Amazon-Go-Prinzip des Einkaufens ohne Bargeld und Kassenpersonal in den Whole-Foods-Filialen eingesetzt werden könnte – das wäre wohl eine überaus gelungene Kombination beider bisheriger Erfolgsprojekte. Und der nächste große Beweis für das Multitalent Amazon.

/ Geschrieben von Markus Gärtner





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