Wo gehobelt wird, da fallen Späne und Fehler passieren. Wie ist die Rechtslage bei einer Falschlieferung?

Frau schaut verdutzt in Paket
Prostock-studio / Shutterstock.com

Beim Öffnen des Paketes scheinen einige Amazon-Kunden in letzter Zeit eine böse Überraschung erlebt zu haben, denn statt des bestellten Produkts sollen oftmals andere (wertloses) Produkte im Karton enthalten gewesen. Dies ist ein Horror-Szenario, sowohl für Händlers als auch für Kunden, denn nun geht eine ewige Litanei der Spurensuche und Schuldzuweisung los, die nicht selten im Rechtsstreit endet.

Shampoo statt Smartphone: Amazon soll vermehrt falsche Produkte liefern

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen berichtet, dass genau das aber derzeit gehäuft auftreten soll. Verbraucher hätten den Verbraucherschützern gemeldet, dass sie statt hochpreisigen Elektronikprodukten wie Tablets oder Smartphones teils Billig-Artikel wie Mehrfachsteckdosen, Katzenshampoo, Gurken oder Buntstifte erhalten, so die Meldung. Teilweise werde sogar mehrfach die falsche Ware geliefert. Laut der Verbraucherzentrale seien die gelieferten Pakete unbeschädigt und originalverpackt. Wo der Betrug in der Auslieferungskette begangen würde, ist damit nicht zurückzuverfolgen.

Bei der Schadensregulierung sei Amazon wenig einsichtig, denn man bestehe vor einer Erstattung des Kaufpreises seitens der Plattform auf die Rücksendung der bestellten Ware, die sich aber nicht im Paket befand. Ein Teufelskreis. Ein guter Grund, sich die Rechtslage etwas genauer anzusehen.

Wie ist die Rechtslage?

Nach dem deutschen Recht steht die Falschlieferung, also die Lieferung eines anderen als des bestellten Artikels, einem Sachmangel gleich. Die Falschlieferung wird also so behandelt wie ein Defekt oä. Dabei ist es irrelevant, ob der Fehler bei Amazon im Versandlager entstanden ist oder auf dem Weg ein Austausch stattgefunden hat. Amazon ist für den kompletten Transportweg bis zur Lieferung verantwortlich. Es ist übrigens auch unbeachtlich, welchen Wert der gekaufte und welchen Wert der gelieferte Artikel hat, und ob die vertauschte Ware versehentlich eingepackt wurde und mutwillig.

Zusammengefasst bedeutet die Falschlieferung, dass der Verbraucher einen Anspruch auf Lieferung seiner eigentlich bestellten Ware hat, denn über die wurde der Kaufvertrag geschlossen. Auch die notwendigen Versandkosten für den Austausch würden in diesem beschriebenen Fall auf die Kappe von Amazon gehen. 

Wer muss was beweisen?

In der Praxis spielt zwar die Frage der Beweisbarkeit eine Rolle, sie ist jedoch zugunsten der Verbraucher rechtlich verbrieft. Wenn ein Mangel innerhalb von zwölf Monaten (früher waren es sechs Monate) nach Lieferung auftritt, wird davon ausgegangen, dass die Ware bereits mangelhaft (hier: falsch) an den Verbraucher geliefert wurde. Es ist also die Pflicht des Verkäufers, das Gegenteil zu beweisen. Was bedeutet das konkret? Erhält der Kunde eine falsche Ware, muss er sich nur auf diesem Umstand berufen und möglichst glaubhaft darlegen. Er muss es aber nicht beweisen können, denn das Gesetz vermutet, dass er recht hat. Es ist dann Sache von Amazon, das Gegenteil zu beweisen, was für die Plattform schwierig bis aussichtslos sein wird. 

Betrugsvorwürfe durch Falschlieferung denkbar

Nicht zuletzt muss man auch an einen Betrugsversuch denken. Tatsächlich kann dieser strafrechtliche Tatbestand bei einer Falschlieferung erfüllt sein, wenn es zu einer absichtlichen Falschlieferung durch den Verkäufer kam oder dieser die Falschlieferung zumindest billigend in Kauf genommen hat. Zu denken wäre an einen Softwarefehler, der bekannt war, aber nicht behoben wurde. Bisher fehlen zwar jegliche Anhaltspunkte, welche Ursachen es für die Falschlieferung gibt und an welcher Stelle der Lieferkette es zum Austausch kam. Dass es jedoch ausnahmslos minderwertige Produkte statt der teuren Elektronikartikel gewesen sein sollen, und nicht umgekehrt, lässt aufhorchen.

Was können Betroffene tun?

Wer einen solchen Fall wie oben beschrieben erlebt hat, sollte sich nicht von Amazons Retourenpolitik abschrecken lassen. Wie bereits erläutert, ist die Rechtslage im gesamten EU-Raum äußerst verbraucherfreundlich ausgestaltet. Zudem sollte man sich auf keinen Fall unter Druck setzen lassen, auch wenn mit einer möglichen Kontensperre gedroht wird.

Die Falschlieferung sollte umgehend bei Amazon gemeldet werden. Zum Beweis sollten Fotos gemacht werden. Soweit auf dem Paket auch das Versandgewicht vermerkt war, sollte auch dies mit festgehalten werden, dann ein Vergleich zwischen bestellten und gelieferten Produkt liefert hier möglicherweise Aufschluss. Auch das Europäische Verbraucherzentrum warnte in der letzten Weihnachtssaison vor Falschlieferungen im Allgemeinen und gab weitere Tipps: Vor dem Öffnen sollte das Paket zum Beispiel gewogen und fotografiert werden. Sofern schon bei der Lieferung Beschädigungen sichtbar sind, sollten Verbraucher die Annahme verweigern.

Kommt Amazon der Nachlieferung nicht nach, hat die Plattform den Kaufvertrag ihrerseits nicht erfüllt. Kommt es zu keiner Einigung oder verweigert Amazon einen Austausch, kann der Rücktritt vom Kaufvertrag erklärt werden.

Praxistipp: Sollte es zu keiner Einigung kommen, weil Amazon auf seinem starren Retourenprozess beharrt, raten wir jedoch von einem voreiligen Handeln ab. Beispielsweise sollte nicht ohne weiteres eine Lastschrift oder Kreditkartenzahlung zurückgebucht werden, sondern der geregelte Gang über einen Rechtsanwalt oder eine Beratungsstelle wie die Verbraucherzentrale erfolgen.

Wir haben Amazon um ein Statement gebeten, und werden den Artikel ergänzen, sobald uns eine Reaktion vorliegt.

/ Geschrieben von Yvonne Bachmann

Kommentare

#18 Christian 2022-12-01 22:13
2x Google Pixel 6a bestellt und einen Kindle und Grays Anathomy erhalten. Amazon sagt, sie haben keinen Fehler gemacht . Auf zum Anwalt
#17 P.E. 2022-11-25 12:22
Update: Geld (830 €) ist heute auf das Bankkonto zurückerstattet worden. Glück gehabt. Wir werden auf jeden Fall nie wieder teure, klein verpackte Ware bei amazon kaufen.
#16 P.E. 2022-11-23 16:39
Nachtrag:Meine Mutter hat heute nochmals 2x an amazon geschrieben und sich auf Sachmangel und Haftung des Versenders bezogen und umgehende Erstattung gefordert. Zudem hat sie die gleiche Mail an jeff@amazon.com weitergeleitet mit Hinweis, das sie kein Einzelfall ist. Wir vermuten einen Betrug im Warenausgang mit Umetikettierung der Pakete.

30 Minuten nach dem Mailversand kam die Bestätigung, dass das Geld in den nächsten Tagen erstattet wird. Sind gespannt ob das Geld auch wirklich kommt.... Fazit nie mehr teure Produkte bei amazon kaufen!
#15 P.E. 2022-11-23 14:37
Gleicher Fall bei meiner Mutter, letzte Woche Bartshampoo und Ladebuchse anstatt iPhone 13 erhalten. Wir sind noch mit amazon in Kontakt. So wie es aussieht, wird meine Mutter wohl Anzeige erstatten müssen. Oder sie gibt die Lastschrift zurück. Nach diesen o.g. Kommentaren und der Häufung der Fälle ist das ja wohl eine Betrugstour? Beim Auspacken des Paketes waren wir 4 Personen. Leider kein Video.
#14 Abdo 2022-11-22 11:39
so was ähnlich habe ich auch.

ich habe Iphone 13 bestellt aber eine Flasche Head & shoulders bekomme.

ich habe mich direkt bei Amazon gemeldet und Fotos geschickt. ein Tag später kam ein UPS Mitarbeiter und hat das Packet abgeholt.
Rückmeldung von Amazon habe ich noch nicht bekommen. ich habe aber schlechtes Gefühl nachdem alles was ich am Internet gelesen habe.
ich werde ein Anzeige gegen Amazon erstellen wenn ich mein Geld nicht zurück bekomme.

VG
Abdo
#13 Michel 2022-11-20 20:49
Mir ist so etwas letztes Jahr passiert. Ich hatte ein iPhone 13 mini bestellt und bemerkt. Es ist mir doch zu klein und die Retoure veranlasst. Bei Amazon ist angeblich ein leeres Paket angekommen, obwohl ich das iPhone definitiv ins Paket gepackt hatte. In der ersten Mail, die ich von Amazon erhalten hatte, wurde schon angedeutet, dass Manipulation am Paket erkennen kann. wie schon von anderen Kommentatoren hier erwähnt, wurde ich trotzdem aufgefordert, die richtige Ware zurück zu senden, was natürlich nicht mehr möglich war, da ich das iPhone nicht mehr hatte. Auf mehrere Anfragen wie E-Mail bekam ich immer nur Textbausteine, welche gar nicht auf meine gesendete Mail eingingen. Am Ende habe ich eine E-Mail an Jeff@amazon.de oder com geschickt und erst dann gab es kommentarlos eine Rückerstattung. Als ich das iPhone erhalten habe, hatte ich eine PIN die ich dem Lieferanten mitteilen musste, um das Paket entgegenzunehme n. Ich war sehr enttäuscht von Amazon, da ich schon jahrelang Kunde bin und solch ein Umgang nicht erwartet hätte.
#12 A.S. 2022-11-15 13:11
Habe anstatt eines Samsung Handys eine Bike Halterung für ein Handy im Paket zugesandt bekommen.
Diese hab ich nach Anweisung zurückgeschickt . Angeblich sollte mein Geld innerhalb von 30 Tagen zurückerstattet werden.
Erneutes Telefonat. Jetzt soll ich einen Retourenbericht ausfüllen. Dann bekäme ich mein Geld zurück. Da bin ich mal gespannt.
Aber ich werde niemals mehr einen teureren Artikel bei Amazon bestellen, soviel ist jetzt schon klar
#11 Stephan 2022-11-14 12:31
Gleiches Spiel bei mir. Macbook Pro für 2.529,- bestellt und bezahlt. Bekommen habe ich Putzmittel im Wert von 20,- Euro. Amazon stellt sich quer trotz Fotos und Zeuge beim Öffnen. Bleibt also nur der Weg über die Gerichte. Damit ist Amazon als Lieferant von hochpreisegen Produkten natürlich nicht mehr tragbar - Schade - war immer sehr praktisch in den letzten Jahren.
#10 MK 2022-11-10 12:13
Ich habe statt meines IPhone 14 ein Universal Stecker-Ladeger ät und drei Staubsaugerfilt er bekommen. Der Kundendienst sagte mündlich und schriftlich die Erstattung des Kaufpreises zu. Nach Rücksendung der Falschlieferung war davon keine Rede mehr. Die Bots der sogenannten Kontospezialist en ziehen ihr Standardprogram m zur Ablehnung einer Forderung durch und beenden die Kommunikation dann. Wir müssen und werden Klage einreichen. Amazon hat uns gerade seine miese Seite gezeigt. Das ist eine wichtige Lehre für die Zukunft.
#9 Sali 2022-11-03 13:09
Hilfe!
Ich habe einen ähnlichen Fall. Habe vor einigen Wochen das iPhone 14 pro 128gb bestellt. Nachdem es beim Laden heiß wurde und das im Kundenservice reklamiert wurde, bot man kulanterweise eine Erstattung an. Das Paket wurde von UPS abgeholt und der Empfang per Unterschrift bestätigt. Nun behauptet ofm@amazon.de, dass in dem Paket gebrauchte Apple AirPods Pro enthalten waren. Ich kann es einfach nicht fassen und fühle mich, als würde ich gegen eine Wand sprechen, da es ja so viele betrügerische Handlungen seitens der Kunden gab. Es ist einfach unerklärlich und ich weiß nicht mehr weiter. Ich soll jetzt nochmal das iPhone zurückschicken, was ich schon getan habe! Die Seriennummer geben sie mir auch nicht raus, sonst hätte ich das Gerät bei der Polizei als gestohlen gemeldet



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