Wo gehobelt wird, da fallen Späne und Fehler passieren. Wie ist die Rechtslage bei einer Falschlieferung?

Frau schaut verdutzt in Paket
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Beim Öffnen des Paketes scheinen einige Amazon-Kunden in letzter Zeit eine böse Überraschung erlebt zu haben, denn statt des bestellten Produkts sollen oftmals andere (wertloses) Produkte im Karton enthalten gewesen. Dies ist ein Horror-Szenario, sowohl für Händlers als auch für Kunden, denn nun geht eine ewige Litanei der Spurensuche und Schuldzuweisung los, die nicht selten im Rechtsstreit endet.

Shampoo statt Smartphone: Amazon soll vermehrt falsche Produkte liefern

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen berichtet, dass genau das aber derzeit gehäuft auftreten soll. Verbraucher hätten den Verbraucherschützern gemeldet, dass sie statt hochpreisigen Elektronikprodukten wie Tablets oder Smartphones teils Billig-Artikel wie Mehrfachsteckdosen, Katzenshampoo, Gurken oder Buntstifte erhalten, so die Meldung. Teilweise werde sogar mehrfach die falsche Ware geliefert. Laut der Verbraucherzentrale seien die gelieferten Pakete unbeschädigt und originalverpackt. Wo der Betrug in der Auslieferungskette begangen würde, ist damit nicht zurückzuverfolgen.

Bei der Schadensregulierung sei Amazon wenig einsichtig, denn man bestehe vor einer Erstattung des Kaufpreises seitens der Plattform auf die Rücksendung der bestellten Ware, die sich aber nicht im Paket befand. Ein Teufelskreis. Ein guter Grund, sich die Rechtslage etwas genauer anzusehen.

Wie ist die Rechtslage?

Nach dem deutschen Recht steht die Falschlieferung, also die Lieferung eines anderen als des bestellten Artikels, einem Sachmangel gleich. Die Falschlieferung wird also so behandelt wie ein Defekt oä. Dabei ist es irrelevant, ob der Fehler bei Amazon im Versandlager entstanden ist oder auf dem Weg ein Austausch stattgefunden hat. Amazon ist für den kompletten Transportweg bis zur Lieferung verantwortlich. Es ist übrigens auch unbeachtlich, welchen Wert der gekaufte und welchen Wert der gelieferte Artikel hat, und ob die vertauschte Ware versehentlich eingepackt wurde und mutwillig.

Zusammengefasst bedeutet die Falschlieferung, dass der Verbraucher einen Anspruch auf Lieferung seiner eigentlich bestellten Ware hat, denn über die wurde der Kaufvertrag geschlossen. Auch die notwendigen Versandkosten für den Austausch würden in diesem beschriebenen Fall auf die Kappe von Amazon gehen. 

Wer muss was beweisen?

In der Praxis spielt zwar die Frage der Beweisbarkeit eine Rolle, sie ist jedoch zugunsten der Verbraucher rechtlich verbrieft. Wenn ein Mangel innerhalb von zwölf Monaten (früher waren es sechs Monate) nach Lieferung auftritt, wird davon ausgegangen, dass die Ware bereits mangelhaft (hier: falsch) an den Verbraucher geliefert wurde. Es ist also die Pflicht des Verkäufers, das Gegenteil zu beweisen. Was bedeutet das konkret? Erhält der Kunde eine falsche Ware, muss er sich nur auf diesem Umstand berufen und möglichst glaubhaft darlegen. Er muss es aber nicht beweisen können, denn das Gesetz vermutet, dass er recht hat. Es ist dann Sache von Amazon, das Gegenteil zu beweisen, was für die Plattform schwierig bis aussichtslos sein wird. 

Betrugsvorwürfe durch Falschlieferung denkbar

Nicht zuletzt muss man auch an einen Betrugsversuch denken. Tatsächlich kann dieser strafrechtliche Tatbestand bei einer Falschlieferung erfüllt sein, wenn es zu einer absichtlichen Falschlieferung durch den Verkäufer kam oder dieser die Falschlieferung zumindest billigend in Kauf genommen hat. Zu denken wäre an einen Softwarefehler, der bekannt war, aber nicht behoben wurde. Bisher fehlen zwar jegliche Anhaltspunkte, welche Ursachen es für die Falschlieferung gibt und an welcher Stelle der Lieferkette es zum Austausch kam. Dass es jedoch ausnahmslos minderwertige Produkte statt der teuren Elektronikartikel gewesen sein sollen, und nicht umgekehrt, lässt aufhorchen.

Was können Betroffene tun?

Wer einen solchen Fall wie oben beschrieben erlebt hat, sollte sich nicht von Amazons Retourenpolitik abschrecken lassen. Wie bereits erläutert, ist die Rechtslage im gesamten EU-Raum äußerst verbraucherfreundlich ausgestaltet. Zudem sollte man sich auf keinen Fall unter Druck setzen lassen, auch wenn mit einer möglichen Kontensperre gedroht wird.

Die Falschlieferung sollte umgehend bei Amazon gemeldet werden. Zum Beweis sollten Fotos gemacht werden. Soweit auf dem Paket auch das Versandgewicht vermerkt war, sollte auch dies mit festgehalten werden, dann ein Vergleich zwischen bestellten und gelieferten Produkt liefert hier möglicherweise Aufschluss. Auch das Europäische Verbraucherzentrum warnte in der letzten Weihnachtssaison vor Falschlieferungen im Allgemeinen und gab weitere Tipps: Vor dem Öffnen sollte das Paket zum Beispiel gewogen und fotografiert werden. Sofern schon bei der Lieferung Beschädigungen sichtbar sind, sollten Verbraucher die Annahme verweigern.

Kommt Amazon der Nachlieferung nicht nach, hat die Plattform den Kaufvertrag ihrerseits nicht erfüllt. Kommt es zu keiner Einigung oder verweigert Amazon einen Austausch, kann der Rücktritt vom Kaufvertrag erklärt werden.

Praxistipp: Sollte es zu keiner Einigung kommen, weil Amazon auf seinem starren Retourenprozess beharrt, raten wir jedoch von einem voreiligen Handeln ab. Beispielsweise sollte nicht ohne weiteres eine Lastschrift oder Kreditkartenzahlung zurückgebucht werden, sondern der geregelte Gang über einen Rechtsanwalt oder eine Beratungsstelle wie die Verbraucherzentrale erfolgen.

Wir haben Amazon um ein Statement gebeten, und werden den Artikel ergänzen, sobald uns eine Reaktion vorliegt.

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Geschrieben von Yvonne Bachmann

Kommentare

#84 Christian 2024-02-27 14:06
Ich erhielt Freitag eine Amazon Lieferung
Bestellt war IPhone 15 pro 256
Geliefert wurde ein S23 Samsung
Bei der Übergabe musste ich der 6 stelligen Empfangscode 2 mal erfassen.
Bei der zweiten Eingabe fiel mir auf, dass die Eingabefelder „ osteuropäisch“ aussahen.
Der Fahrer hat mir lachend erläutert, ja das ist Rumänisch
Habe cs kontaktiert
Sehr freundlich wurde ich gebeten zu retournieren.
Da auf dem Retoureschein steht, dass ich ein 15 pro retourniere
Ich habe 2 mal gebeten, dass man im Retoureschein präzisiert:
Retoure S23
Erstattung Preis für 15pro
Leider ohne Erfolg
Jetzt bin ich ratlos
Hat jemand Erfahrung, Tipps ?
#83 Ella 2024-02-07 11:33
Ich habe mir auch ein Iphone am 15.01. bestellt und gleich am nächsten Tag erhalten. Mit
Pincode, aus Sicherheitsgrün den wohlgemerkt. Nur leider befand sich ein Buch in wert von 20 Euro im Paket. Ich habe noch am gleichen Abend den Kundenservice kontaktiert und den Fall geschildert.Nac hdem ich den Rücksendungscod e erhalten habe, ging auch das Paket noch am selben Tagen zu UPS. Leider konnte ich die Rücksendung nicht nachverfolgen.. .Amazon Mitarbeiter wussten das ganz genau, laut Telefonat. Also rief ich bei UPS an, und die freundliche Frau meinte zu mir, dass UPS erstmal 25 Pakete sammelt bis sie wieder zurück gesendet werden. Das könne bis zu 10 Werktagen dauern.Seit dem 22.01.24 liegt nun die Rücksendung bei Amazon und ich warte immer noch auf meine Rückerstattung von 1075 Euro. Ich werde nur vertröstet und soll jetzt noch bis zum 20.02.24 warten...Das ist mir alles zu doof und ich habe jetzt einen Anwalt eingeschaltet. Es ist kein Vertrag zustande gekommen. Amazon hat hier einfach Pech und muss den Schaden ausgleichen!! Ich werde nie wieder teure elektronische Sachen bei denen Bestellen und meine Lastschrift nehme ich auch zurück und stelle auf Rechnung um. Das geht gar nicht sowas.Amazon sollte eventuell prüfen was sein Qualitätsmanage ment beruflich macht. Achso, und meine Rezension diesbezüglich auf der Seite, wurde mir auch nicht gewährt. Ich weiss nicht, wieviele Käufer auf dieser Shopping Seite das gleich Schicksal ereilt hat.
#82 Hoffmann Peter 2024-01-19 20:01
Mir ist das heute auch passiert.
Statt iPhone 15 war da ein China Mist drin.
Hab es direkt gemeldet. Und auf dem Weg zurück gesendet.
Kann mir aber kein neues bestellen.
Bisher steht das ich nur eine Gutschrift erhalte.
#81 Melissa 2023-08-29 14:05
Ich war Anfang 2022 auch davon betroffen.
iPad bestellt = Kaffe bekommen (mit dem selben Gewicht).
Nach telefonischer Beschwerde bei Amazon wurde eine Nachlieferung veranlasst.
Diesmal kamen 3 Packungen Duschgel.
Nach erneuter telefonischer Beschwerde, habe ich den Auftrag stornieren lassen und habe mein Geld zurück verlangt.
Ich sollte die falsche Ware retournieren.
Gesagt, getan: Dann erhielte ich die Antwort, dass ich die falsche Ware retourniert hätte, anstatt ein iPad.
Ich habe versucht mich überall bei allen möglichen Kanälen von Amazon zu beschweren und meine Situation zu schildern, aber keiner hat mich verstehen wollen.
Ich habe daraufhin meine Bank angerufen und habe das überwiesene Geld zurückgefordert.
Nach etlichen Mahnungen von Amazon, die ich stets abgelehnt habe, habe ich anschließend ein Inkassoverfahre n am Hals gehabt.
Ich habe Einspruch eingelegt und erneut mein Problem geschildert.
Nach über 6 Monaten hin kostbarer Lebenszeit wurde das Verfahren eingestellt.
Am Ende sollte ich dann noch Gebühren an das Inkassounterneh men bezahlen, welches ich natürlich nicht gemacht habe.
Bitte kauft teure Geräte hauptsächlich im Fachhandel.
#80 Hans 2023-08-11 18:31
Heute am 11.08.2023 hat es auch mich erwischt. Bisher hatte ich von solchen Problemen weder gehört noch seit vielen Jahren als Amazon-Kunde erlebt.

Bestellt wurde eine GoPro HERO9 sowie 2 Saugnapfhalteru ngen und ein 14"-Adapter (zusammen €331,-). Geliefert wurden zwei Artikel eines Nahrungsergänzungsmittels.

Der Lieferung wurde von mir persönlich gegen Nennung eines Einmalpassworte s entgegengenomme n. Der Karton war äußerlich unbeschädigt.

Nun habe ich bislang keine Möglichkeit gefunden, dieses Problem bei Amazon zu melden. Daher habe ich die Rücksendungsfun ktion genutzt. Alles fotographiert, eingepackt und umgehend zur DHL-Station gebracht, wo der Adressaufkleber anhand des mit per E-Mail zugesandten QR-Codes erstellt wurde.

Nachdem ich diese Webseite gefunden hatte, war ich sehr erschrocken, dass dies offenbar oft vorkommt, anscheinend Methode hat, so dass man durchaus erstmal von einer Betrugsmasche ausgehen muß, die entweder bereits im Amazon-Versandh aus oder auf dem Transportweg durch Umkleben der Etiketten erfolgt. Die Adressetiketten lassen sich ja sehr leicht unbeschädigt abziehen.

Nun bin ich erstmal sehr traurig und gespannt, wie es weitergeht.
#79 Peter 2023-07-27 19:14
Amazon hat einen Toilettenpapier halter geliefert, bestellt und bezahlt wurde ein Iphone.
Abgabenummer wurde durch bestätigt, dachte alles seriös und abgesichert, schließlich ist das Internet "voll" von Berichten über Amazon-Mängel. Der Prozess klang überzeugend.

Nach dem Öffnen den falschen Inhalt erkannt.
Unmittelbar bei Amazon angerufen.
Dort hat man ein Rücksende-Etike tt erstellt.

Außerdem habe ich eine Mail erhalten
>>> Guten Tag Herr XYZ,

vielen Dank für das freundliche Gespräch.

Es tut mir sehr leid das Sie anstatt einen Iphone 14 einen Toalttenhalter erhalten haben.

Nach dem Sie Uns den falschen Artikel zurück senden erhalten Sie eine Gutschrift für den Korrekten Artikel in den Fall   ;Apple iPhone 14 (256 GB) - Mitternachtsblau.

Ich hoffe, dass Ich Ihnen weiter helfen konnte und wünsche Ihnen einen schönen Tag.


Konnte ich Ihr Problem lösen?
#78 Stefan 2023-07-18 18:07
Jetzt hat es mich auch erwischt. Bin jetzt ca. 7 Jahre Prime-Kunde und habe das zuvor noch nie erlebt. Zum Glück handelt es sich nur nur um zwei Bluetooth-Adapt er. Geliefert wurden irgendwelche Gummiuntersetze r. Das Paket wiegen oder die Öffnung filmen - was für ein Blödsinn! Da könnte amazon jederzeit entgegnen, dass man das Paket vorher selber schon geöffnet und die Ware selber ausgetauscht hätte. Solche Tipps sind die getippten Buchstaben nicht wert. Ich gehe davon aus, dass unterbezahltes Pack-Personal seinen kargen Lohn auf die Art aufbessert, denn die Verpackung war völlig unvesehrt, so dass die falsche Ware schon bei amazon eingepackt sein worden muss.
#77 Felix 2023-07-16 05:50
Keine Falschlieferung , aber angeblich eine Falschretoure.. . Habe ein kaputtes 220 Euro Headset reklamiert, Amazon bot mir an die Kosten gegen Rücksendung zu erstatten. Habe das Headset zurückgeschickt und das Geld erhalten. Den Einlieferungsbe leg danach dooferweise entsorgt. Wochen später kommt von Amazon eine Mail, das Geld sei nur im Voraus erstattet worden und der Artikel sei nicht angekommen. Bei Nachfrage beim Kundenservice sei eine Sendung angekommen, allerdings mit einem anderen kaputten Headset drin. Und jetzt wollen die das Geld zurück... sehr ominös.
#76 Ulrich 2023-07-13 16:00
Hallo zusammen,
auch bin heute Opfer dieser "Betrugsmasche" geworden. Ich habe Vorgestern am PrimeDay ein Ipad zum Angebotspreis gekauft. Bekommen habe ich eine Solarstein-Lich terkette. Ich habe das sofort reklamiert und bin an eine nur schlecht deutsch sprechende Mitarbeiterin in der Amazon Hotline gelangt. Diese sagte mir, dass ich die Ware zurücksenden sollte und dann mein Geld wieder bekäme. Da ich nicht sicher war, ob die Dame mich richtig verstanden hatte (ich habe kein IPad sondern eine Lichterkette bekommen) rief ich nochmal an. Diesmal hatte ich eine Nativespeakerin am Telefon, die alles verstand und in ihrer Eingabemaske am PC den Fall korrigierte(!). Die erste Dame hatte mich also tatsächlich falsch verstanden. Jetzt habe ich die Lichterkette zurückgesandt und bin nun gespant ob und wann ich mein Geld zurück bekomme. Allerdings würde ich bei einer Neubestellung natürlich nicht mehr den Angebotspreis bekommen, der war nur an den Primedays zu bekommen.
Ich ärgere mich sehr, dass Amazon seine Prozesse offenbar nicht in den Griff bekommt und das zu Lasten des Kunden.
#75 Baalium 2023-06-30 18:03
Habe heute mein Parket erhalten. Ich habe eine Uhr für 200 Euro erwartet, aber es war nur eine 10 Euro Pc-Maus im Paket. Angegebenes Gewicht auf dem Paket 0,4 kg. Meine Waage sagt 256g.



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